La compañía Ipsos RDA Automotive realizó hace poco tiempo un estudio en agencias de 10 fabricantes automotrices, entre ellos BMW, Chevrolet, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Mercedes-Benz, Nissan, Tesla y Volkswagen para descubrir por qué los clientes del vecino país del norte no compran más autos eléctricos.
Para esta investigación, la firma echó mano de 149 “compradores secretos”, quienes arribaron a los concesionarios y descubrieron, con pena, que la mayoría de los vendedores no están preparados para concretar la venta de los autos eléctricos.
El estudio, realizado entre septiembre y octubre pasados en los estados con mayor venta de autos en el vecino país del norte, llevó como objetivo obtener información básica sobre los autos eléctricos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, ninguno de los “compradores secretos” llegó al proceso de financiación.
Tesla, único con estrellita
La excepción del estudio fue la red de concesionarios de Tesla, donde los vendedores no sólo “demostraron tener toda la información necesaria para ayudar a los consumidores para tomar una decisión informada, sino que exhibieron una verdadera pasión por los autos eléctricos”.
En total, el estudio se realizó en 41 concesionarios en los que los “compradores secretos” completaron una lista de 50 puntos y grabaron video para documentar sus experiencias, y evaluar el nivel de capacidad para comunicar las virtudes de la nueva tecnología de los autos eléctricos.
Todd Markusic, Vicepresidente de Investigación de Ipsos RDA, comentó:
La falta de consistencia en la experiencia de la compra o lease de un auto eléctrico, aún dentro de la misma marca, demostró la necesidad de mejorar el nivel de conocimiento y apoyo para presentar los vehículos eléctricos ante los consumidores de Estados Unidos.
El estudio reveló que los consumidores que visitan uno o más concesionarios en busca de un modelo específico de un vehículo eléctrico tuvieron experiencias totalmente diferentes. Por un lado obtuvieron apoyo y respuestas fundadas en buena información, por el otro obtuvieron una experiencia poco agradable.
Los “compradores secretos” constataron que en la mayoría de los casos, los autos eléctricos o los materiales de información de apoyo no ocupan un lugar destacado dentro del concesionario, a pesar de que dichas agencias cuentan en su inventario con vehículos de este tipo, no tienen vendedores entrenados apropiadamente para responder las dudas de los potenciales compradores.
“La falta de apoyo a los consumidores disminuye la posibilidad de que finalmente se decidan para comprar un vehículo eléctrico”, agregó Markusic.
Pocos ofrecieron una prueba de manejo
“Nos sorprendió que los consumidores en la mayoría de los casos, no recibieron la oferta para realizar la prueba de manejo de un vehículo eléctrico, una de las claves para descubrir los beneficios únicos de su desempeño. La mayoría de los consumidores tuvieron que solicitar una prueba de manejo”, agregó.
Como resultado, la mayoría de los “compradores secretos” fue dirigida a una opción de un vehículo con motor de combustión interna.
“El intento de cambiar la idea del consumidor de un auto eléctrico no sólo perjudica la posibilidad de una potencial venta, sino que además daña la confianza del consumidor con el propio concesionario”, agregó VanNieuwkuyk.
Estos fueron algunos de los testimoniales de los “compradores secretos:
“El vendedor sabía muy poco sobre las especificaciones del vehículo, el proceso de carga de la batería, la expectativa de vida de la batería y otras cosas ...”
“El vendedor dijo que quizá tendría un vehículo eléctrico, pero que estaba en un almacén a 10 minutos de distancia. Me dijo que esperara. Cuando no regresó, lo fui a buscar y lo encontré hablando con otro vendedor".
“Entonces me dijo que estaba tratando de conseguir la llave para probar el modelo con motor de gasolina. Le explique que estaba buscando el modelo eléctrico, pero me dijo que no lo tenían, que si quería podía volver más tarde”.
“Muchos fabricantes están presentando modelos eléctricos nuevos en su línea de productos y vienen muchos más en camino”, puntualizó Mike VanNieuwkuyk, Vicepresidente Sr. de Ipsos RDA, quien insistió en la importancia de cambiar la actual situación revelada por el estudio para mejorar la experiencia de compra de esta nueva tecnología.
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