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JD Power: Un mal servicio al cliente rompe su fidelidad a una marca

JD Power: Un mal servicio al cliente rompe su fidelidad a una marca
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Cada vez son más los estudios sesudos que JD Power and Associates nos presenta sobre el comportamiento del mercado, principalmente en Estados Unidos, aunque me gustaría que algunos de ellos fueran más enfocados a nuestro país. Pero mientras eso sucede, en el más reciente caso de estudio, JD Power dice que aproximadamente 25% de los compradores estadounidenses no adquieren un auto en un distribuidor, debido a una experiencia de compra poco satisfactoria.

Pero, ¿cómo es esto? JD Power indica lo siguiente:

"Una mala evaluación en la satisfacción con los procesos de compra-venta y servicio, incrementa considerablemente el riesgo de rechazo por parte de los compradores y el de la deserción de los actuales propietarios de vehículos, para dirigirse hacia marcas de la competencia. Obviamente, esto no sólo afecta negativamente a los distribuidores, sino también a los importadores, fabricantes de vehículos, proveedores de refacciones, accionistas y personas involucradas con la industria automotriz en general".
Si no te ha quedado claro, entonces echa un ojo a los seis procesos más comunes que afectan negativamente el desempeño sobre la satisfacción al cliente, que de paso es un desafío para que las marcas identifiquen y mejoren las técnicas que encierran una compra-venta.

  1. Datos insuficientes sobre el cliente y el mercado.
  2. Incapacidad para definir y traducir, de manera precisa, los requisitos del cliente en especificaciones de desempeño.
  3. Incapacidad para comprender la importancia de las limitaciones de tiempo de los clientes en los procesos de compra-venta.
  4. El frágil vínculo entre los requisitos del cliente y el comportamiento funcional de toda la cadena de valor.
  5. El riesgo de poner más énfasis en la tecnología que en el proceso humano.
  6. La falta de una cultura organizacional centrada en el cliente.
JD Power

Ahora, revisa estas tres causas comunes para la falta de mejoras en la puntualidad del servicio:

  1. El personal de los distribuidores a menudo no tiene la misma visión respecto a la importancia de los requisitos de tiempo y de transferencia de información que los clientes requieren.
  2. Las actividades de ventas al público se desarrollan de manera individualista, en lugar de ser procesos perfectamente vinculados a través de todo el sistema del distribuidor.
  3. No existen medidas efectivas para la medición de las eficiencias del sistema y el proceso desde la perspectiva del cliente.

Con este estudio, JD Power identifica algunos puntos que podrían ayudar a los distribuidores en la mejora de la satisfacción al cliente, mediante procesos y técnicas aplicadas al personal, y que buscan dejarte con la sonrisa de oreja a oreja en tu visita al distribuidor, sobre todo cuando vives la etapa más complicada y la que más quejas recibe: la post-venta. Un punto de quiebre para seguir siendo fiel a la marca que elegiste.

JD Power

Por último, te compartimos “los principales hallazgos de J.D Power”:

  • La experiencia de compra es fundamental para que un cliente regrese a comprar un segundo auto.
  • En la industria automotriz, muchos distribuidores no recolectan información que mida las expectativas o satisfacción del cliente.
  • El análisis de los datos de las investigaciones en diferentes industrias y mercados indican una clara tendencia en la que los consumidores son cada vez más sensibles a los elementos relacionados con el tiempo y la comodidad.

Vía | JD Power and Associates

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