Pero, ¿cómo es esto? JD Power indica lo siguiente:
"Una mala evaluación en la satisfacción con los procesos de compra-venta y servicio, incrementa considerablemente el riesgo de rechazo por parte de los compradores y el de la deserción de los actuales propietarios de vehículos, para dirigirse hacia marcas de la competencia. Obviamente, esto no sólo afecta negativamente a los distribuidores, sino también a los importadores, fabricantes de vehículos, proveedores de refacciones, accionistas y personas involucradas con la industria automotriz en general".Si no te ha quedado claro, entonces echa un ojo a los seis procesos más comunes que afectan negativamente el desempeño sobre la satisfacción al cliente, que de paso es un desafío para que las marcas identifiquen y mejoren las técnicas que encierran una compra-venta.
- Datos insuficientes sobre el cliente y el mercado.
- Incapacidad para definir y traducir, de manera precisa, los requisitos del cliente en especificaciones de desempeño.
- Incapacidad para comprender la importancia de las limitaciones de tiempo de los clientes en los procesos de compra-venta.
- El frágil vínculo entre los requisitos del cliente y el comportamiento funcional de toda la cadena de valor.
- El riesgo de poner más énfasis en la tecnología que en el proceso humano.
- La falta de una cultura organizacional centrada en el cliente.
Ahora, revisa estas tres causas comunes para la falta de mejoras en la puntualidad del servicio:
- El personal de los distribuidores a menudo no tiene la misma visión respecto a la importancia de los requisitos de tiempo y de transferencia de información que los clientes requieren.
- Las actividades de ventas al público se desarrollan de manera individualista, en lugar de ser procesos perfectamente vinculados a través de todo el sistema del distribuidor.
- No existen medidas efectivas para la medición de las eficiencias del sistema y el proceso desde la perspectiva del cliente.
Con este estudio, JD Power identifica algunos puntos que podrían ayudar a los distribuidores en la mejora de la satisfacción al cliente, mediante procesos y técnicas aplicadas al personal, y que buscan dejarte con la sonrisa de oreja a oreja en tu visita al distribuidor, sobre todo cuando vives la etapa más complicada y la que más quejas recibe: la post-venta. Un punto de quiebre para seguir siendo fiel a la marca que elegiste.
Por último, te compartimos “los principales hallazgos de J.D Power”:
- La experiencia de compra es fundamental para que un cliente regrese a comprar un segundo auto.
- En la industria automotriz, muchos distribuidores no recolectan información que mida las expectativas o satisfacción del cliente.
- El análisis de los datos de las investigaciones en diferentes industrias y mercados indican una clara tendencia en la que los consumidores son cada vez más sensibles a los elementos relacionados con el tiempo y la comodidad.
Vía | JD Power and Associates